Objetivo
• Desarrollar habilidades avanzadas de comunicación y relación con clientes complejos.
• Diseñar experiencias personalizadas que generen valor y fidelización.
• Aplicar herramientas modernas de resolución de conflictos y gestión emocional.
• Medir, analizar y mejorar continuamente el servicio al cliente con base en indicadores y feedback.
• Fomentar una cultura de servicio transversal, más allá del área comercial
Dirigido a
Profesionales de atención al cliente, ejecutivos de servicio y personal de contacto directo con usuarios que buscan perfeccionar sus habilidades para atender al cliente moderno con altos estándares de calidad, empatía y eficacia.
Metodología
• Resolución de casos y juegos de roles con feedback inmediato.
• Exposiciones breves y focalizadas, con espacio para análisis.
• Reflexión grupal, discusión dirigida y aplicación de buenas prácticas.
• Exposición de plataformas CRM, encuestas NPS y asistentes IA como parte del aprendizaje activo.
Descripción
Fecha: 29-30 de septiembre al 1-2-6-7-8-13-14-15 de octubre 2025
Horario: 18h00 a 21h00 lunes a jueves
Duración: 30 horas
Modalidad: ONLINE
Contenido
Módulo 1: Fundamentos Estratégicos de la Atención al Cliente (6 horas)
• El cliente como centro del modelo de negocio: tendencias actuales
• De la satisfacción a la experiencia: evolución del servicio
• Cultura organizacional, el cambio de paradigma.
• Desarrollo del arquetipo organizacional.
• Cultura de servicio vs. protocolo de atención: ¿qué es más importante?
• Diagnóstico de atención actual: fortalezas y brechas
Módulo 2: Comunicación Efectiva y Gestión de la Relación (6 horas)
• Técnicas de comunicación verbal, no verbal y paraverbal
• Rapport: Manejo de tono, ritmo, pausa y lenguaje emocional
• Estilos de cliente y adecuación del estilo comunicacional
• Empatía aplicada a la experiencia de servicio
Módulo 3: Conocimiento Profundo del Cliente y Personalización de la Atención (6 horas)
• Tipologías de clientes y patrones de comportamiento
• Herramientas para conocer al cliente: entrevistas, observación, CRM
• Diseño de experiencias personalizadas en canales físicos y digitales. Customer Journey.
• Cómo sorprender y generar lealtad desde la atención
Módulo 4: Resolución de Conflictos y Manejo de Situaciones Críticas (6 horas)
• Técnicas para desactivar emociones negativas en tiempo real
• Herramientas: *L.E.A.R.N., S.A.R.A., y escucha empática para el manejo de reclamos, objeciones, agresividad o frustración del cliente
• Protocolo de contención y recuperación ante errores de servicio
Módulo 5: Innovación, Evaluación y Mejora Continua (6 horas)
• Indicadores clave del servicio al cliente *(NPS, CSAT, CES, tiempo de resolución)
• Herramientas digitales para levantar feedback y medir experiencia
• Diagnóstico de los colaboradores de la empresa (Matriz de competencias y comportamientos observables).
• Plan de desarrollo Individual (PDI) para la mejora en el servicio.
Observaciones importantes
Cada participante recibirá un correo electrónico con su link para el ingreso a zoom.
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Los pagos pueden realizarse en efectivo o con todas las tarjetas de crédito (VISA, MasterCard, Diners Club y American Express). También pueden realizar depósitos o transferencias a las Cuentas Corrientes: Banco del Pacífico No. 05579759 / Banco Bolivariano No.0005265783 nombre de IDEPRO.
