Objetivo

Desarrollar habilidades y estrategias efectivas para la atención al cliente y la resolución de conflictos, con énfasis en la gestión de quejas y reclamos, y en la construcción de relaciones duraderas basadas en la confianza y la satisfacción del cliente.

Dirigido a

Profesionales de servicio al cliente, representantes de ventas, encargados de postventa y cualquier persona que interactúe directamente con clientes en situaciones difíciles.

 

 

 

Requisito

Poseer computador con acceso a internet y una dirección de correo electrónico.

Metodología

Casos Prácticos y Ejercicios de Role-Play

Descripción

Este tema aborda las estrategias clave para manejar situaciones difíciles con clientes, enfocándose en la gestión efectiva de quejas y reclamos. Busca convertir conflictos en oportunidades de fidelización y mejora continua, fortaleciendo la confianza y la reputación de la empresa.

 

Fecha: 10-11-12-13-14-17-18 marzo 2025

Horario: Lunes a viernes  18h00 a 20h30

Duración: 16 horas

Modalidad:  ONLINE

$ 128

Contenido

Introducción a la Atención al Cliente con Dificultades

  • Cultura organizacional en servicio.
  • ¿El servicio es una vocación?
  • Importancia de la atención en situaciones difíciles.
  • Perfil del cliente con quejas y reclamos.
  • Impacto de una mala gestión de quejas en la empresa.

 

Gestión de Quejas y Reclamos

  • Proceso de gestión: recepción, registro y seguimiento.
  • Identificación de problemas y necesidades del cliente.
  • Análisis de causas raíz: herramientas y técnicas.

 

Construcción de Relaciones Duraderas con los Clientes

  • Fidelización de clientes: estrategias para recuperar confianza.
  • Atención proactiva: prevenir problemas y ofrecer soluciones.
  • Feedback y mejora continua: innovar a partir de reclamos.

 

Casos Prácticos y Ejercicios de Role-Play

  • Simulación de situaciones reales con clientes difíciles.
  • Análisis y discusión de estrategias aplicadas.
  • Retroalimentación constructiva para mejorar habilidades.

 

 

Observaciones importantes

Cada participante recibirá un correo electrónico con su link para el ingreso a zoom.

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