Contenido:

Fundamentos de la Atención al Cliente en Situaciones Complejas
• Cultura organizacional orientada al servicio.
• El servicio como valor profesional: vocación vs. responsabilidad.
• Importancia estratégica de la atención en escenarios difíciles.
• Tipología del cliente: perfiles, comportamientos y expectativas.
• Consecuencias de una mala gestión de quejas en la reputación y los resultados del negocio.

Gestión Profesional de Quejas y Reclamos
• Proceso estructurado de gestión: recepción, registro, análisis y seguimiento.
• Técnicas de escucha activa y desescalamiento emocional.
• Identificación de causas raíz: herramientas y metodologías de análisis.
• Estrategias para responder con oportunidad, claridad y empatía.
• Transformación de reclamos en oportunidades de mejora.

Construcción de Relaciones Fuertes y Duraderas con los Clientes
• Estrategias de fidelización y recuperación de confianza.
• Atención proactiva: anticipación de necesidades y mitigación de conflictos.
• Comunicación asertiva para generar compromiso y satisfacción.
• Uso del feedback del cliente para innovar y mejorar procesos.
• Buenas prácticas en seguimiento post-conflicto.

Casos Prácticos, Role-Play y Aplicación de Estrategias
• Simulación de escenarios reales de clientes difíciles.
• Aplicación de técnicas de gestión emocional y resolución de conflictos.
• Análisis grupal de decisiones y comportamientos aplicados.
• Retroalimentación personalizada para el fortalecimiento de habilidades.
• Construcción de un plan de mejora individual.