Objetivo
Aprender a construir indicadores cuantitativos que permita tener una visión amplia de sus procesos.
Dirigido a
Jefes, supervisores y en general personal que deseen adquirir competencias para gestionar su área usando indicadores de gestión que les permita tener una visión amplia de sus procesos y medir a sus colaboradores y clientes.
Requisitos
Tener conocimiento de Excel intermedio.
Descripción
Este curso se centra en comprender y aplicar indicadores de desempeño (KPIs) en entornos empresariales. A lo largo del curso, los participantes explorarán la definición, características y la importancia de los indicadores de desempeño. Además, aprenderán a utilizar Microsoft Excel para crear y analizar datos relacionados con KPIs, y construirán un Dashboard Ejecutivo para la toma de decisiones efectiva.
Fecha: 2 de junio 2025
Horario: Lunes a viernes 18H00 A 20H30 – 5 sesiones
Duración: 12 horas
Modalidad: ONLINE
Contenido
Introducción a los Indicadores de Desempeño (3 HORAS)
• ¿Qué es un indicador de desempeño?
• Características clave de los indicadores
• La importancia de los indicadores en la gestión
Indicadores de Desempeño en la Gestión de Clientes (4 HORAS)
• Tiempo de Respuesta
• Nivel de Satisfacción del Cliente (CSAT)
• Tasa de Resolución en el Primer Contacto (FCR)
• Nivel de Servicio
• Tiempo de Espera Promedio
• Tasa de Abandono de Llamadas
• Ratio de Retención de Clientes
• Tasa de Resolución en el Mismo Día
• Casos de aplicación en Excel para cada indicador
Construcción de un Dashboard Ejecutivo (4 HORAS)
• Selección de KPIs relevantes
• Diseño del Dashboard en Excel
• Visualización de datos
• Análisis e interpretación de KPIs
Observaciones importantes
Cada participante recibirá un correo electrónico con su link para el ingreso a zoom.
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