Escuela de Servicio al Cliente – IV Edición

Esta escuela, que ofrecemos por cuarta ocasión, abarca los 5 puntos esenciales para asegurar que nuestra empresa se ubique en una posición muy por encima de las demás en cuanto al Servicio al Cliente. Estos temas van desde el concepto de excelencia y sus implicaciones en los hábitos y costumbres de las personas dentro de la empresa hasta la conformación de equipos que desarrollan productos que sorprendan a los clientes y con equipos que mejoren continuamente. Los participantes se beneficiarán con modernas estrategias a favor del servicio y con un sentido de verdadero interés de que el cliente esté realmente contento, donde cada persona en la empresa siente una alegría de trabajar con ellos. Definitivamente es una metodología que produce un impacto muy positivo en cada persona, en el desarrollo del trabajo de diferentes departamentos y lo más importante en la experiencia que tienen nuestros clientes.

Tiene una duración de 40 horas y ha sido dividida en cinco 5 sesiones de 8 horas académicas de duración cada una. La Escuela de Servicio al Cliente puede ser cursada en su totalidad o solamente se puede asistir a aquel o aquellos módulos que sea de interés del participante o que se basen en las necesidades exclusivas de las empresas.

OBJETIVOS:
•Desarrollar criterios y habilidades para facilitar el proceso de atención al Cliente.
• Proporcionar las herramientas necesarias para que el participante pueda realizar un servicio de calidad.

DIRIGIDO A:

Profesionales que realicen actividades con clientes internos y externos.

Módulo I.- Excelencia en el Servicio al Cliente

El punto de partida es interpretar correctamente el sentido de Excelencia en el Servicio y saber que nuestro primer cliente es el cliente interno. Nuestro propio colaborador hace posible que todas las estrategias de un servicio óptimo se lleven a cabo. No existe mejor forma en la que podamos asegurarnos el éxito que atender a nuestros propios clientes internos. Todos y cada uno de quienes hacemos una empresa debemos estar alineados en el mismo sentido, entendiendo que el cliente es una parte fundamental y que la experiencia que ellos tienen con nuestra empresa es la realidad de todo lo que hacemos. Cualquier esfuerzo de parte de la empresa que no produzca una experiencia positiva en el cliente es dinero mal invertido.

Objetivos:

• Construir un camino seguro para llegar a la excelencia
• Brindar un buen servicio esforzándonos correctamente
• Crear una experiencia agradable para el cliente

Contenido:

• La razón de ser de una empresa: el cliente
• El cliente regresa donde lo tratan bien
• La experiencia del cliente
• Jefes en quienes confiar
• Generando confianza en todos los niveles
• Clientes que confían en la empresa
• Buenas prácticas internas: las personas dentro de la empresa
• El trato dentro de la empresa: el primer cambio es casa adentro
• Fomentando la confianza en la empresa
• ¿Cómo generar un ambiente agradable?

Módulo 2.- Imagen Personal Y Etiqueta Empresarial

En el mundo empresarial, diariamente se viven situaciones que muestran claramente la imagen que pretende emitir la empresa por medio de sus clientes internos. Sin embargo, esta imagen viene determinada muchas veces no solo por el conocimiento del producto que los trabajadores pretenden ofrecer, sino también por la educación, cultura general, capacitación en aspectos tan importantes de la etiqueta y el protocolo que los trabajadores deben poseer, para emitir una correcta imagen de la empresa para la cual laboran. Por lo tanto, es importante que cualquier tipo de organización tenga en cuenta incluir dentro de su plan de capacitación, el tema de la imagen personal y la etiqueta empresarial, buscando optimizar el comportamiento de sus trabajadores y que éste se refleje en el trato con todos sus clientes beneficiando la imagen de la empresa.

Objetivo:

Adquirir las herramientas necesarias para la proyección de una imagen personal acorde con el cargo, las necesidades de la empresa y la imagen corporativa deseada, así también enseñar y practicar las reglas de cortesía y el comportamiento requerido.

Contenido:

• La importancia de la primera impresión
• Aspecto Personal: Correcto uso del uniforme
• Accesorios y Peinados
• Higiene personal
• Reglas básicas de cortesía
• El saludo y las presentaciones
• El correcto uso del teléfono convencional, del celular y correo electrónico

Módulo III.- Workshop En Servicio Al Cliente

El proceso de desarrollo de estrategias en servicio al cliente depende de los parámetros de medición y sus respectivos procesos, dando la posibilidad de ejecutar tareas operativas en la construcción de gestión al cliente, permitiendo avanzar en forma dramática en logro de fidelizar clientes que al final se vuelve crítico para el éxito de la gestión comercial y empresarial en un mundo tan dinámico y competitivo. En esta sesión, realizaremos talleres muy prácticos que servirán para reforzar los conocimientos que tenemos y aprender algunos nuevos.

Objetivos:

• Alcanzar altos niveles de fidelización de clientes.
• Realizar procesos operativos de control y valoración del nivel satisfacción al cliente.
• Desarrollar tarea estratégica de gestión de provisión del servicio al cliente.

Contenido:

• Retención, Satisfacción y Fidelización de Clientes.
• Estrategia del Beneficios y Cadena del Servicio.
• Ecuación del valor para el Clientes.
• Estrategia Operativa y Provisión del Servicio.
• Elementos de Cadena del Valor al Servicio al cliente.
• Proceso para crear una cultura de Servicio al Cliente.
• Casos Prácticos en gestión de servicio al cliente :
• Caso I: Industrias de consumo masivo
• Caso II: Empresas de servicios

Módulo IV.- La Atención Al Cliente Como Estrategia De Crecimiento

 Objetivos:

• Realizar un plan de gestión y atención al cliente.
• Comprender las necesidades que éste tiene y los medios que dispone la empresa para cubrirlas de la mejor manera posible.
• Conocer la importancia que una comunicación interna efectiva tiene en el desarrollo del trabajo sobre el cliente.

Contenido:

• Comunicación e información en las organizaciones empresariales.
• Imagen corporativa, valores de empresa, servicios.
• Marketing e imagen empresarial.
• Cuadro base para el Plan de Atención al cliente.
• Gestión de la información.
• Comunicación externa e interna.
• Comunicación personal.
• Principios generales para el Nuevo Plan.
• Atención al cliente/usuario.
• Organización del servicio post-venta y de atención.
• Quejas, reclamaciones y derechos del usuario.
• Definición del cliente tipo.
• Estrategias de Fidelización de Clientes.
• La atención al cliente como generadora de valor.
• Captación de nuevos usuarios y clientes para el crecimiento de la organización.
• Estrategias de fidelización.
• Técnicas de recuperación de clientes.

Módulo V.- Atención Al Cliente Con Dificultades, Quejas Y Reclamos.

Objetivo:

Tomar conciencia acerca de la importancia del buen manejo de las quejas, reclamos y situaciones especiales para identificar las potenciales debilidades de nuestro negocio y corregirlas; aplicando procesos correctivos para restablecer el servicio cuando se ha cometido un error (involuntario o no) y recuperar a clientes insatisfechos.

Contenido:

• Los clientes y sus principales características
• ¿Cómo satisfacer a los clientes y evitar las quejas y reclamos?
• Las diferencias entre las quejas y los reclamos
• Pasos rápidos para solucionar reclamos de nuestros clientes
• ¿Por qué se quejan los Clientes?
• Efectos de la imagen sin acción
• Los siete pasos del Modelo de SAQ basados en el Ciclo Deming

DETALLES E INVERSIÓN:

OBSERVACIONES IMPORTANTES:

• Cada participante recibirá en su correo electrónico el material de apoyo.
• Los alumnos, si desean, pueden traer su laptop o tablet para visualizar el material académico.
• No se entregará material impreso.
• El valor incluye acceso a internet sin costo para un equipo electrónico, refrigerios y Certificado.
• IDEPRO no grava IVA ni aplican retenciones de ningún tipo.
• Los pagos pueden realizarse en efectivo, cheque (a nombre de IDEPRO) o con todas las tarjetas de crédito (VISA, MasterCard, Diners Club y American Express). También pueden realizar depósitos o transferencias a la Cuenta Corriente No. 05579759 en el Banco del Pacífico a nombre de IDEPRO.

Descuentos y promociones especiales no aplican para pagos con tarjetas de crédito.